Neue App und KI : Bahn will Fahrgäste schneller informieren

Mit einem Sofortprogramm will die Deutsche Bahn die Kommunikation mit ihren Kunden deutlich verbessern. Bis Ende 2027 sollen dafür etwa 50 Millionen Euro investiert werden, teilte Evelyn Palla am Mittwoch in Berlin mit. Die Bahnchefin betonte: Ihr sei bewusst, dass fehlende Informationen Stress und Frust verursachten. Gute Kommunikation mache den Unterschied aus, und die solle jetzt gelingen - unter anderem durch Künstliche Intelligenz.

KI und neue App: Gleiswechsel sollen schneller aktualisiert werden

Gleiswechsel oder Fahrplanänderungen sollen demnächst schneller und auf allen Kanälen gleichzeitig verfügbar sein - damit auf der digitalen Anzeigetafel im Bahnhof nicht etwas anderes zu lesen ist als in der DB Navigator App.

Statt nach 60 Sekunden sollen Gleiswechsel schon nach etwa zwei Sekunden in der App angezeigt werden. Auch Push-Benachrichtigungen sollen noch in diesem Jahr über die App ausgespielt werden.

Die bereits existierende KI-Assistentin Kiana wird in die DB-Navigator-App integriert. Wer mit seinem persönlichen Zugang eingeloggt ist, kann Kiana rund um die Uhr Fragen stellen. Das ist eine Chat-Funktion, die auf Text- oder Sprach-Nachrichten antwortet. Daneben bleibt die Hotline für alle, die weiterhin mit Menschen sprechen wollen, oder deren Fragen und Probleme durch die KI-Assistentin nicht beantwortet oder gelöst wurden.

Langfristige Probleme - kurzfristige Sonderprogramme

Erst einmal nicht gelöst wird das grundlegende Problem der Verspätungen bei der Deutschen Bahn. Die notwendige Modernisierung der Infrastruktur wird noch lange Zeit in Anspruch nehmen. Auch Bahnchefin Palla ist klar, dass es wegen der alten Infrastruktur weiter Störungen geben wird. Die Sanierung werde Schritt für Schritt mit Hilfe der Rekordinvestitionen durch den Bund getätigt, was noch zehn Jahre dauern werde.

Jetzt brauche es die Sofortprogramme "damit sich auch schnell etwas verbessert und ändert im Alltag der Reisenden."

Neue App "DB Info" soll ab Dezember verfügbar sein

Die Kommunikationsoffensive ist inzwischen das dritte Sofortprogramm der Deutschen Bahn. Begonnen wurde mit den Programmen "Sicherheit und Sauberkeit" und "Mehr Komfort in Fernzügen". Geplant ist im Rahmen des Programms eine weitere App: "DB Info" soll ab Dezember verfügbar sein und Echtzeitinformationen zu den geplanten Reisen der jeweiligen Kunden anzeigen.

Dass die DB Navigator App noch verbesserungsbedürftig ist, gab auch Bundesverkehrsminister Patrick Schnieder zu: "66 Prozent der Verspätungen wurden korrekt angezeigt. Das heißt aber auch: ein Drittel leider nicht". Die Investition in KI, die dann für korrekte und rechtzeitige Informationen sorgt, werde daher auch von der Bundesregierung unterstützt.

Kommunikations-Strategie: Infos müssen ankommen

Ob die Strategie aufgeht, hängt davon ab, ob Evelyn Palla ihr Ziel erreicht. Bisher ist es nur ein Versprechen, wie Kommunikations-Stratege Matthias Riegel betont. Er leitet eine Agentur, die Unternehmen berät. Den größten Knackpunkt sieht er in der Verständlichkeit. Seit die Bahn den Grund für Verspätungen angebe, sei zwar für mehr Transparenz gesorgt. Zugleich werde aber nicht immer die richtige Sprache gefunden. Wenn jetzt durch KI alles schneller geht, sei das zwar gut, aber: "Das heißt noch lange nicht, dass es mich abholt."

Meist seien es stressige oder unsichere Situationen, in denen Passagiere Hilfe bräuchten. Und dann zählen zuverlässige, bündige und gut verständliche Informationen und keine Überfrachtung.

Kunden hoffen auf verlässlichere Informationen

Christoph Schlemmer ist auf öffentliche Verkehrsmittel angewiesen und ärgert sich darüber, dass Informationen in der App nicht immer mit denen auf der Website der Bahn oder den Anzeigetafeln übereinstimmen.

Christoph Schlemmer aus Wuppertal kann sich oft nicht auf die Angaben der Bahn verlassen

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Diana Larkens befürwortet den Plan der Bahn: "Klar würde das helfen". Als Flugbegleiterin ist sie häufig mit der Bahn unterwegs und hat dabei immer wieder Probleme mit Fahrplanänderungen. "Wenn man gerade angekommen ist und auf einmal ist da eine Minute Zeit noch zum Umsteigen, Gleiswechsel, dann muss man wieder Treppe runter".

Flugbegleiterin Diana Larkens ist häufig mit der Bahn unterwegs

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Informiert werden soll übrigens auch besser an den Bahnhöfen selbst. 7.000 neue Monitore sind geplant, die je nach Standortgröße auch über Klasse, Wagenreihung und Folgezüge informieren sollen.

Unsere Quellen:

Sendung: 1LIVE, 1Live Infos, 08.07.2026, 12:00 Uhr, WDR 5 - Das Wirtschaftsmagazin 13.35 Uhr
Sendung: WDR Fernsehen, Aktuelle Stunde, 08.07.2026, 18.45 Uhr